Med Net Promoter Score – eller NPS som det ofte forkortes – kan bedrifter enkelt finne ut hva kundene egentlig synes om selskapet. Kundetilfredshet er direkte relatert til hvor lojale kundene dine er, noe som igjen vil påvirke salg og omsetning.

Vi skal nå se nærmere på hva NPS er, hvordan scoren måles og hva du kan bruke informasjonen til.

Hva er NPS (Net Promoter Score)?

NPS eller Net Promoter Score er en måling av hvor lojale kundene til en bedrift er. Score-systemet ble utviklet på 90-tallet av strategen Fred Reichheld, samt selskapene Bain & Company og Satemix, som har spesialisert seg på henholdsvis ledelse og analyse-software.

Sammen publiserte de NPS-metoden i utgivelsen «The Ultimate Question». Det ultimate spørsmålet er som følger:

«Ville du ha anbefalt X videre til en venn eller kollega?», der X er navnet på selskapet ditt.

Hvordan måle NPS?

For å måle NPS må kundene dine besvare hvorvidt de ønsker å anbefale selskapet ditt videre til bekjente, og dette gjøres gjennom en enkel spørreundersøkelse. Denne spørreundersøkelsen kan sendes på e-post til kundene dine.

Kundene angir svaret sitt basert på en skala som går fra 0–10, der 0 er «svært usannsynlig» og 10 er «svært sannsynlig». Kundene dine sin tilfredshet og lojalitet vil deretter rangeres på følgende måte basert på hva de har svart:

• 0–6: Kritiske kunder
• 7–8: Passive kunder
• 9–10: Kunder som kan fungere som ambassadører (promotører)

NPS kan deretter regnes ut ved å ta prosentandelen av ambassadører og trekke fra prosentandelen kritikere.

NPS = ambassadører (%) – kritikere (%)

Les mer: Se hvorfor Bavaria Norge og Viken Fiber anbefaler vår teknologi i arbeidet med kommunikasjon og og økt omsetning

Hvor ofte bør bedriften måle Net Promoter Score?

NPS bør måles med jevne mellomrom, siden scoren på ingen måte er statisk. Husk at kundenes oppfattelse av bedriften din kan endres etter hvert. Måler du NPS, har du en score for kundetilfredshet der og da.

Dersom bedriften din lanserer nye produkter, tjenester eller merkevarer, kan det være gunstig å foreta en måling av Net Promoter Score. Det kan også være aktuelt å måle NPS etter at en kunde har kommunisert med kundeservice.

Hvorfor måle NPS – Net Promoter Score?

Det finnes mange gode grunner til å måle Net Promoter Score med jevne mellomrom. Dersom du skulle oppdage at bedriftens Net Promoter Score er dårlig, så har du en mulighet til å gjøre noe med saken. Hvorfor er mange kunder misfornøyde? Hva kan forbedres?

De fleste forbrukere setter pris på å bli sett og hørt, og vil synes at det er positivt at bedriften tar hensyn til hvorvidt de er fornøyde eller ikke.

En annen fordel med NPS eller Net Promoter Score, er at verdien er håndfast og konkret. Du har et tall å forholde deg til, og det er enkelt å se hvorvidt ulike tiltak øker eller reduserer kundetilfredsheten.

Hvorfor er høy kundetilfredshet så viktig?

Det er viktig med tilfredse kunder. Husk at kun én negativ kundeopplevelse sannsynligvis fører til at kunden heller velger en konkurrerende bedrift neste gang. Utilfredse kunder har også en tendens til å spre budskapet videre. Et dårlig rykte sprer seg fort!

Det er for eksempel ikke uvanlig at misfornøyde kunder tyr til sosiale medier eller sider som Trustpilot eller Google-anmeldelser for å dele sine dårlige erfaringer.

Samtidig er det slik at de fleste av oss stoler mer på våre medmennesker enn på reklame. Dersom noen anbefaler en bedrift, er sjansen større for at vi velger samme bedrift selv. Så mye som 83 % av oss stoler på anbefalingene bekjente deler.

Ved å ha tilfredse kunder, kan du altså øke sannsynligheten for at nye kunder strømmer til. Ved hjelp av Net Promoter Score kan du sørge for å holde deg oppdatert på hva forbrukerne faktisk synes om bedriften din, og finne ut om eventuelle tiltak haster.

Finnes det noen ulemper med NPS?

Enkelte mener at Net Promoter Score kan gi noe unøyaktige resultater, siden scoren kan bli lik selv om ulike data ligger bak. Se for eksempel for deg en bedrift som har 65 % ambassadører og 35 % kritikere. Dette vil gi en NPS-score på 30.

Et selskap kan imidlertid også få en Net Promoter Score på 30 dersom det gar 30 % ambassadører, og ingen kritikere. Ulike grunnlag kan altså gi identisk score, noe som kan være en utfordring.

En Net Promoter Score har også den ulempen at kunder har lavere terskel for å anbefale bedrifter videre til bekjente i enkelte bransjer enn andre. Det er for eksempel større sannsynlighet for at noen anbefaler et snekkerfirma, enn et firma som leverer kikkerter.

Ha gjerne oppfølgingsspørsmål når du måler NPS

I en spørreundersøkelse der du spør kunder om hvorvidt de ville anbefalt selskapet ditt videre eller ikke, kan du med fordel også komme med oppfølgingsspørsmål. Basert på dette ene spørsmålet vil du nemlig ikke vite hva den gode eller dårlige kundeopplevelsen skyldes.

Med oppfølgingsspørsmål kan du gi kunden mulighet for å utdype hva som bør forbedres, og hva som fungerer bra.

Hva er en god Net Promoter Score?

Mange bedrifter som måler NPS eller Net Promoter Score, ender med en score på i overkant av 30. Ønsker du imidlertid en god NPS, bør scoren helst ligge på 50 eller høyere.

Scoren kan havne på alt fra -100 til 100. Dersom du ender med -100, betyr dette at alle kundene dine er kritiske. Ender du derimot med 100 i score, vil dette innebære at alle kundene dine er såkalte ambassadører som vil anbefale bedriften til andre.

Det er naturligvis vanskelig å kun ha fornøyde kunder. Selv den beste bedrift kan oppleve misfornøyde kunder, enten det skyldes at et produkt ikke stod til forventningene eller noe annet.

Mange synes at det er greit å sette seg et mål for NPS, som for eksempel 50. Dette ville betydd at bedriften din generelt sett har svært fornøyde kunder.

Ønsker du å måle NPS?

Vi har verktøyene du trenger for å kunne måle NPS og kundetilfredshet. Finn ut om du har fornøyde kunder, eller om du bør iverksette tiltak.

Kontakt oss i dag om du ønsker hjelp med å måle NPS!